解决问题的高手：重实践的丰田，重策略的麦肯锡

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第1步：明确问题

在企业，没有哪一项工作是不存在问题的。明确问题，就是了解问题产生的背景和信息，知道要解决的问题是什么。

问题，就是现状和理想状态之间的差距。

明确问题，就是首先在脑海里描绘“理想状态”是什么，接着分析“现状”，最后将“现状”和“理想状态”的差距“可视化”，从而将问题明确化。

将差距可视化，可以采取多种方法。比如，将目标收入和实际收入制作成如下的表格，将其差距用数字可视化。

第2步：拆解问题

将大而模糊的问题分解、再分解，整理成自己能够着手处理的具体的问题。判断问题解决的优先顺序，并观察产生问题的具体环节，审视流程，收集定量和定性的事实，确定问题点。

如何确定问题解决的优先顺序呢？主要从“重要度”、“紧急度”、“扩大倾向”进行综合的考虑，决定要优先着手解决的问题。

• 重要度：对目标达成的贡献有多大。
• 紧急度：如果不立刻处理，是否会导致严重的后果。
• 扩大倾向： 如果搁置的话，它的影响范围或程度是否会扩大。

第3步：设定目标

针对要优先着手解决的问题点，朝着解决问题的方向努力，并重新制定新目标。

要注意的是，新目标与原来的理想状态或目标并不等同。

在设定新目标时，要遵循具体的、可量化的、可实现的、可关联的、有时间限制的这些标准，也就是SMART原则。

第4步：探究真因

设定目标后,接着需要进一步调查为什么会发生问题，为了探求到问题的本质原因，需要不断地追问“为什么（WHY）”，这就是丰田非常出名的5WHY分析法。

对一个问题连续问 5 个为什么，然后沿着因果关系顺藤摸瓜，从表层原因到近层原因、到中间原因、再到远层原因，直到探究出本层原因，从而对症下药去解决问题。

使用5WHY要注意2个问题：

• 每次追问得出的原因一定要和上一级产生直接、唯一、可控的答案，否则就不能继续下去，也追问不到问题的本质了。
• 5WHY并一定代表要问5次，到底问几次，要根据实际情况灵活把握，原则是一直追问，直到问题变得没有意义为止。

第5步：制定对策

定位问题的根本原因后，要跳出思维的框架，制定出对策来。具体来说，要经过以下几个步骤：

（1）针对每个真因思考出尽可能多的对策。

（2）对思考出来的对策方案进行梳理，将类似的方案放在一组。

（3）整理成逻辑树的形式，并检查在逻辑树的各个层次上是否有遗漏或者重复，将对策具体化。

（4）通过效果、成本、交货期和风险筛选出附加价值高的对策。

• 如果效果＞成本＋交货期＋风险，代表可以实施相应的方案。
• 如果效果＜成本＋交货期＋风险，代表相应的方案不合算、不实施。
• 如果效果＝成本＋交货期＋风险，则要再进一步评估，考虑是否有实施的意义。

（5）取得共识。尽早将各个部门、相关者加入进来，争取全体利益的最大化。

（6）达成共识后，带动相关者、相关部门，制定具体的实施计划，明确5W2H。

第6步：实施计划

有了具体的行动计划之后，接下来，就是按照计划落地执行了。

第7步：评价结果及过程

对目标达成的情况和过程作出评价，在丰田，仅仅结果是好的，是得不到评价的。应当将结果和过程看作一体，既要评价实施的结果，也要评价实施的过程。

要站在客户、公司和自己的角度上反思和评价，是否提高了客户满意度，是否有助于带来公司的成长，是否实现了个人的成长。

第8步：标准化，持续改进

在巩固成果方面，丰田可谓做到了极致，将成功的过程作为机制在组织中巩固下来，这样的彻底反复的过程是丰田的强势所在，具体体现在3个方面。

• 将成功的过程作为机制巩固下来，也就是将过程标准化。这样即使担当此岗位的人改变了，也能够保证达到同样的成果。
• 将好的机制横向展开，在整个公司传导提倡，和公司整体的水平提高相挂钩。
• 持续开始下一个改善。成为机制和标准化了，并不意味着终结，而是不断地朝着下一个理想的状态，持续改善。

1. 丰田解决问题：注重实际操作和持续改进

先搞清楚问题到底是什么，比如生产线上的小毛病。然后，他们会像整理衣柜一样，把问题拆成小块，一点点看。接着，他们给自己设定目标，再用著名的5WHY分析，跟剥洋葱似的，一层层找到问题的根本。

找到原因后，丰田就会动手解决问题了，他们会像做实验一样，试试这个方法，看看另外一个对策，然后挑选最好的。最后，就像我们会把好吃的菜谱记下来一样，他们也会把这些好方法标准化，让更多的人知道，持续改善流程和机制。

2. 麦肯锡解决问题：注重资料收集和分析

麦肯锡是全球知名的咨询公司，他们解决问题的方法更像是侦探破案。一开始，他们会像侦探一样，四处搜集线索，了解问题全貌。然后，他们会提出一些假设，就像侦探猜测谁是嫌疑人一样。接下来，就是用数据和事实来验证这些假设，看看哪些站得住脚。

一旦找到靠谱的假设，麦肯锡就会制定出一套详细的解决方案，就像是侦探拿出了破案计划。最后，他们会把这个破案故事讲给所有人听，确保每个人都明白发生了什么。

文章来源：网络