质量管理方法：如何消除质量失误

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在生产过程中，负责质量管理工作的人员经常会遇到这样那样的问题，如工作中人为失误太多，怎样才能减少？面对客户投诉，怎样处理才能让客户满意？品质工程师到底该不该介入产品研发过程？下面我们就来听听质量专家如何回答这些问题，希望这些有关的质量管理方法能够为质量人们解开困惑。

问：怎样减少生产过程中的人为失误？

答：只要是人为操作就一定会有出错的时候，操作指引、严格的规章制度等等都是纸面上的东西，它只能告诉员工如何做、何时做、怎么做，但它却不能保证我们的员工在执行过程中不会出错。 所以减少人为失误应该想更多的防错装置来解决。例如员工在切换设备管路时忘了重要阀门的关闭，这时可利用一个防错装置来防止忘记关闭阀门，如果不先关闭阀门就一定不能进行设备管路切换。

问：品质主管如何控制人为误判，提升检验效率？

答：要使生产品质过程得到良好的控制，必须有一个完整的控制体系。首先要制订一份控制计划，在控制计划里面定义清楚关键流程指标（KPI）以及合理的抽样频率、样本大小、采取何种控制图和检验方法，并制订出失控行动计划（OCAP）。接着质量管理主管就要根据收集到的数据信息进行统计分析并持续地改善。通过以下几个方面有效地控制人为误判：标准化作业、防错法、测量系统分析。

问：品质工程师怎么介入研发？

答：品质工程师介入研发过程是非常必要的，当企业的水平提高到5σ 以上时，设计者必须考虑产品的可制造性设计。而此时一个有着丰富工作经验的品质工程师，可以运用适当的统计手法或品质工具进行实验数据分析，给出许多建设性意见，从设计上能有效避免并防止以往类似产品在批量生产中曾出现的各种问题，并能进一步优化设计。

问：怎么处理客户的投诉？

答：首先，客户投诉要与各部门相关责任人员的业绩挂钩，并制定出客户满意度的指标，这样就有利于提高纠正措施的有效性和工作效率。然后重新评估客户投诉处理程序。在客户投诉处理的程序文件上要明确规定谁接收和收集投诉信息，谁分析并执行纠正及预防行动，谁反馈给客户，谁追踪和验证其纠正措施的有效性，8D报告多长时间回复客户等。最好的方式是让质量管理部门与客户直接建立一个良好的沟通窗口，尽可能地减少中间环节。